Tο παρόν συμφωνητικό περιγράφει την εγγύηση διαθεσιμότητας των υπηρεσιών φιλοξενίας (hosting) της Onebron. Η εγγύηση ισχύει για οποιονδήποτε πελάτη της Onebron χωρίς οικονομική εκκρεμότητα την περίοδο διακοπής της διαθεσιμότητας της υπηρεσίας.
Παρακάτω αναφέρονται οι όροι και ο τρόπος λειτουργίας των υπηρεσιών φιλοξενίας (Hosting) μας.
Uptime: Αναφερόμαστε στον χρόνο κατά τον οποίο η υπηρεσία φιλοξενίας των websites, web apps και των mailbox σας είναι live και λειτουργικά.
Downtime: Αναφερόμαστε στον χρόνο κατά τον οποίο η υπηρεσία φιλοξενίας, των websites, web apps και των mailbox σας, βρίσκεται εκτός λειτουργίας.
Προσοχή: Με τον όρο Downtime αναφερόμαστε στην περίπτωση μόνο όταν οι ίδιες οι υποδομές και το software που είναι εγκατεστημένα (web server, mail server, bind dns κτλ.), δεν ανταποκρίνονται ή παρουσιάζουν δυσλειτουργίες και όχι στην περίπτωση που το/τα φιλοξενούμενα websites / web application δεν λειτουργούν σωστά, είτε λόγω σφαλμάτων του κώδικά τους, είτε για οποιαδήποτε άλλη κακή λειτουργία των mailbox λόγω mail client (λανθασμένες ρυθμίσεις). Επίσης οι μικρές διακοπές ή η διακοπή για περίοδο μικρότερη του ενός λεπτού δε υπολογίζονται σαν χρόνος downtime.
Πίστωση: Αναφερόμαστε στην οικονομική αποζημίωση λόγω downtime, που αποδίδεται στους πελάτες μας σε μορφή πίστωσης των υπηρεσιών φιλοξενίας (hosting) για το επόμενο έτος όπου θα φιλοξενηθεί στους server μας.
Ο χρόνος διακοπής μετριέται μετά από την κοινοποίηση από τον πελάτη της μη λειτουργίας και την στιγμή που γίνεται η διακοπή, μέσω email στη διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου [email protected] ή τηλεφωνικά στα τηλέφωνα της εταιρίας μας. Εάν η μέση απώλεια πακέτων υπερβεί το 1%, η Onebron θα παρέχει πίστωση στον πελάτη σε μορφή χρόνου συνδρομής της υπηρεσίας, σύμφωνα με τους παρακάτω πίνακες.
Παρακάτω θα βρείτε τον τρόπο υπολογισμού της οικονομικής πίστωσης που αναλαμβάνει η Onebron με βάση τα όσα αναφέρθηκαν.
| Ετήσιο ποσοστό χρόνου Uptime | Ποσοστό έκπτωσης φιλοξενίας επόμενου έτους |
|---|---|
| 97% με 99% | 10% |
| 96.9% και κάτω | 50% |
Υπολογισμός ετήσιου χρόνου Uptime: Αφού αφαιρέσουμε τις ώρες Downtime της υπηρεσίας φιλοξενίας (hosting) από το σύνολο των ωρών ενός έτους, διαιρούμε το αποτέλεσμα με το σύνολο των ωρών ενός έτους επί το 100.
Παράδειγμα πράξης: 8760 (ώρες ενός έτους) – 160 (ώρες downtime) = 8600 / 8760 (ώρες ενός έτους) * 100 = 98.1%
Οι παραπάνω όροι, σε συνδυασμό με την οικονομική αποζημίωση που αναγράφεται παραπάνω, είναι αντίστοιχοι με αυτούς των μεγαλύτερων παρόχων φιλοξενίας παγκοσμίως. Η Onebron δεν αναλαμβάνει καμία άλλη οικονομική πίστωση ή αποζημίωση πέραν των παραπάνω.
Περιορισμοί
Ο Πελάτης δεν θα λάβει οποιαδήποτε πίστωση για οποιαδήποτε αποτυχία, δυσλειτουργία ή μη διαθεσιμότητα του website του, που προκαλείται ή συνδέεται με:
- περιστάσεις πέρα από τον λογικό έλεγχο της Onebron συμπεριλαμβανομένων, χωρίς περιορισμό, δραστηριότητες κυβερνητικές, πόλεμος, εξεγέρσεις, δολιοφθορές, ένοπλης σύγκρουσης, αποκλεισμού, πυρκαγιάς, πλημμύρας, απεργίας ή άλλης διαταραχής εργασίας, της διακοπής ή της καθυστέρησης στη μεταφορά, απρόσιτη ή διακοπή ή καθυστέρηση στις τηλεπικοινωνίες ή τις υπηρεσίες τρίτων, επιθέσεις χάκερ ή ιών, αποτυχία του λογισμικού τρίτων (συμπεριλαμβανομένου, χωρίς περιορισμό του λογισμικού ecommerce, πυλών πληρωμής, συνομιλίας, στατιστικών ή ελεύθερων scripts) ή ανικανότητα να ληφθούν οι πρώτες ύλες, οι προμήθειες, ή η ενέργεια που απαιτείται για τη χρήση του κατάλληλου εξοπλισμού για την παροχή αυτού του SLA.
- Προγραμματισμένης ή επείγουσας συντήρησης και βελτίωσης του τεχνολογικού εξοπλισμού της εταιρείας
- Θέματα με τον DNS, FTP, POP, IMAP ή SMTP πρόσβασης των πελατών
- Ψεύτικες αναφορές για μη λειτουργία συστημάτων της Onebron
- Πράξεις ή παραλείψεις του πελάτη (ή με άλλες πράξεις ή παραλείψεις που εγκρίνονται από τον πελάτη), συμπεριλαμβανομένων χωρίς περιορισμό των ακόλουθων: της προσαρμογής ή της επέμβασης σε scripts (π.χ. CGI, Perl, HTML, ASP, κ.λπ..), οποιασδήποτε αμέλειας, σκόπιμης κακής μεταχείρισης ή χρήσης των υπηρεσιών με παραβίαση των όρων της Onebron και των διατάξεων της ορθής χρήσης.
- Παράδοση ή μετάδοση Ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή webmail
- Διακοπές λειτουργίας αλλού στο διαδίκτυο που εμποδίζουν την πρόσβαση στον Πελάτη. Η Onebron δεν είναι αρμόδια για τους browsers ή τους DNS οι οποίοι μπορούν να κάνουν αδύνατη την εμφάνιση της υπηρεσίας στον Πελάτη. Επίσης η Onebron δεν είναι αρμόδια για προβλήματα που προκύπτουν εξαιτίας της ποιότητας πρόσβασης στο internet από τον πάροχο που έχει επιλέξει ο Πελάτης. Η Onebron θα εγγυηθεί μόνο εκείνες τις περιοχές που είναι υπό έλεγχο της, δηλαδή: τους servers, τους δρομολογητές των servers και την σύνδεση αυτών με το Διαδίκτυο.
Ανάλυση, μηχανισμοί και τρόπος διαχείρισης υπηρεσίας φιλοξενίας (Hosting)
Φιλοξενία: Στην Onebron, όταν αναφερόμαστε στην υπηρεσία φιλοξενίας, εννοούμε πάντα τη φιλοξενία των δεδομένων (π.χ. website και database) και των mailbox σας σε κοινόχρηστο server, δηλαδή έναν server που φιλοξενεί πολλαπλούς πελάτες μας (άρα δε θα είστε ο μοναδικός φιλοξενούμενος σ’ αυτόν).
Οι κοινόχρηστοι server μας διαθέτουν μηχανισμούς ασφαλείας για την ασφαλή φιλοξενία σας, χωρίς να επηρεάζει η μία την άλλη. Έχοντας πάντα ως γνώμονα το κόστος και τη σωστή εξυπηρέτηση των πελατών μας, σας προτείνουμε τη φιλοξενία στους κοινόχρηστους server μας και σας εγγυόμαστε την ασφαλή λειτουργία των υπηρεσιών μας.
Σε περίπτωση όμως που κρίνεται αναγκαίο από εμάς ή εάν ο ίδιος ο πελάτης αιτείται τη φιλοξενία του σε server o οποίος θα λειτουργεί μόνο για λογαριασμό του, τότε πραγματοποιείται έλεγχος και ενημέρωση του πελάτη για τη μεταφορά σε private server καθώς και των χαρακτηριστικών αυτού.
Χώρα φιλοξενίας: Οι server μας βρίσκονται στην Ελλάδα και την Γερμανία, στα πιο γνωστά και αξιόπιστα datacenters της Ευρώπης. Η εταιρεία μας έχοντας ως γνώμονα την ταχύτερη απόκριση, καθώς και την ταχύτητα του website – web app, είναι και αυτή που αποφασίζει σε ποια χώρα θα φιλοξενηθούν οι εφαρμογές σας.
Ασφάλεια: Σε όλους τους κοινόχρηστους server και σε οποιαδήποτε φιλοξενία σε αυτούς, διαθέτουμε μηχανισμούς ασφαλείας για την καλύτερη εμπειρία σας. Οι συγκεκριμένοι μηχανισμοί αποτρέπουν το «φαινόμενο του κακού γείτονα». Αυτό σημαίνει πως η κάθε φιλοξενία δεν επηρεάζεται από καμία άλλη (π.χ. στη περίπτωση εισβολής κακόβουλου κώδικα από τη μια φιλοξενία στην άλλη). Ο μηχανισμός imunify λειτουργεί ως firewall και προστατεύει τους φιλοξενούμενους από διαφόρους τύπους επιθέσεων (brute force attack, DoS attack κ.λπ.), από επιθέσεις σε γνωστά cms (wordpress, magento, joomla κλπ.) όπως και από malware.
Ενέργειες σε περίπτωση hacking: Η εταιρία μας, αφού αντιληφθεί ή ενημερωθεί για το hacking στα δεδομένα που φιλοξενούνται στη φιλοξενία σας, π.χ. στην ιστοσελίδα, θα ενεργήσει με τους εξής τρόπους:
- Σε περίπτωση που η ιστοσελίδα σας έχει δημιουργηθεί από την εταιρεία μας και διαθέτετε πακέτο υποστήριξης, οι τεχνικοί μας θα πραγματοποιήσουν άμεσα τους απαραίτητους ελέγχους, κάνοντας εκκαθάριση των επηρεασμένων ή των κακόβουλων αρχείων, ώστε να επανέλθει η ιστοσελίδα σε ορθή λειτουργία. Ταυτόχρονα, θα πραγματοποιηθούν αλλαγές στον κώδικα για την αποφυγή επανάληψης του hack. Στη συνέχεια και αφού ολοκληρωθεί αυτή η ενέργεια, γνωστοποιούμε στον πελάτη τις ενέργειες μας.
- Σε περίπτωση που η ιστοσελίδα και τα δεδομένα της φιλοξενίας δεν έχουν δημιουργηθεί από την εταιρία μας, θα προβούμε σε προσωρινή απενεργοποίηση της υπηρεσίας την οποία επηρεάζει το κακόβουλο λογισμικό π.χ. υπηρεσία email σε περιπτώσεις αποστολής spam. Ταυτόχρονα, θα ενημερώσουμε τον πελάτη ώστε να ενεργήσει ανάλογα. Σε περίπτωση που το πρόβλημα δεν επιλυθεί οι συγκεκριμένες υπηρεσίες που έχουν επηρεαστεί θα παραμείνουν ανενεργές.
Αναβαθμίσεις – Συντήρηση Μηχανημάτων (Server): Γίνονται τακτικά αναβαθμίσεις των server μας, καθώς και συντήρηση, αλλά και αλλαγές στα προγράμματα που τρέχουν σε αυτούς. Σε περίπτωση που η αναβάθμιση (π.χ. αύξηση αριθμού επεξεργαστών) ή ενημέρωση προγραμμάτων του server είναι προγραμματισμένη τότε θα ενημερωθείτε με email για την ημέρα και την ώρα των εργασιών και τον πιθανό χρόνο downtime. Υπάρχουν όμως και περιπτώσεις, στις οποίες θα πρέπει να γίνουν άμεσα τέτοιες εργασίες, με σκοπό την επίλυση προβλημάτων. Τότε, δεν υπάρχει ο διαθέσιμος χρόνος για να ενημερωθείτε, αλλά θα πρέπει να γνωρίζετε ότι θα καταβάλλουμε κάθε προσπάθεια, προκειμένου να έχετε το λιγότερο χρόνο downtime της φιλοξενίας σας.
Περίπτωση Καταστροφής: Καταστροφή εννοούμε την κατάρρευση μηχανημάτων κυρίως λόγω των υποδομών του Data center ή αστοχίας υλικού των φυσικών μηχανημάτων. Συνήθως είναι καταστάσεις στις οποίες δεν μπορούμε να επέμβουμε εμείς και να δώσουμε λύσεις, πάρα μόνο το ίδιο το data center, για παράδειγμα, πρόβλημα σε hardware server μας ή σε hardware του ίδιου του data center. Σε τέτοιες περιπτώσεις θα είμαστε σε επικοινωνία με το data center και θα πιέζουμε για τη γρηγορότερη δυνατή επίλυση του ζητήματος και έπειτα την ενημέρωση των πελατών μας. Φυσικά, για την καλύτερη εμπειρία φιλοξενίας των πελατών μας και για την αποφυγή, όσο είναι δυνατόν τέτοιων καταστάσεων, επιλέγουμε τις καλύτερες και πιο αξιόπιστες λύσεις μηχανημάτων και μηχανισμών στα data center με τα οποία συνεργαζόμαστε.
Μέθοδοι πρόσβασης υπηρεσίας email:
IMAP και POP: Είναι δύο μέθοδοι πρόσβασης στο ηλεκτρονικό ταχυδρομείο. Το IMAP αποτελεί την προτεινόμενη μέθοδο για τον έλεγχο του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου σε πολλαπλές συσκευές.
POP: Ρυθμίζοντας με αυτόν τον τρόπο το mailbox σας στο mail client (π.χ. outlook , thunderbird κτλ.) που χρησιμοποιείτε, θα παραλαμβάνετε όλα τα email σας στον mail client σας (αντίγραφο μηνύματος που αποθηκεύεται τοπικά στην συσκευή σας). Σε περίπτωση που έχετε επιλέξει τη ρύθμιση διαγραφής μετά από X μέρες αφού τα παραλάβετε στον τοπικό mail client σας ή αν τα έχετε σβήσει από τα διαγραμμένα σας, θα σβηστούν και από τον mail server. Μ’ αυτόν τον τρόπο θα κάνετε οικονομία, εξασφαλίζοντας έναν επαρκή χώρο στο mailbox σας. Ακόμη, θα έχετε και backup των mail σας τοπικά στον mail client σας (το backup των email σας είναι δική σας υποχρέωση να το συντηρείτε σωστά, στο δικό σας τερματικό – mail client). Μπορείτε να μάθετε παραπάνω γι’ αυτό το πρωτόκολλο εδώ.
IMAP: Ρυθμίζοντας με αυτόν τον τρόπο το mailbox σας είναι σα να βλέπετε και να λειτουργείτε απευθείας μέσα από τον mail server, δηλαδή δε δουλεύετε με αντίγραφα στο δικό σας τερματικό, όπως το POP3. Αν για παράδειγμα παραλάβετε ένα mail και το διαγράψετε, θα διαγραφεί κατευθείαν και από τον server. Αν όμως φτιάξετε ένα φάκελο στον mail client σας για να περάσετε και να οργανώσετε κάποια mail, αυτός ο φάκελος θα δημιουργηθεί στον mail server (σε αντίθεση με το POP3). Αυτό σημαίνει ότι σε περίπτωση που κάποιος άλλος χρήστης ρυθμίσει με IMAP το ίδιο το mailbox σε άλλο τερματικό, τότε θα εμφανιστούν οι φάκελοι και η οργάνωση που πραγματοποιήσατε εσείς. Παραπάνω πληροφορίες για τo πρωτόκολλο IMAP θα βρείτε εδώ.
Webmail: Είναι μια υπηρεσία – online πρόγραμμα, το οποίο λειτουργεί μέσα από όλους τους browsers (mozilla, chrome, safari κτλ.) και υπάρχει για όλα τα mailbox των πελατών που φιλοξενούμε. Αφού πρώτα κάνετε login στο webmail.yourdomain.com και συμπληρώσετε τα πεδία user με όλο το mailbox σας, όπως π.χ. [email protected] και τον κωδικό του, μπορείτε να δείτε και να διαχειριστείτε απευθείας το mailbox σας από οποιοδήποτε τερματικό θέλετε, χωρίς να έχετε κανέναν τοπικό mail client. Επιπλέον, μπορείτε να δείτε τα εισερχόμενα email σας καθώς και να απαντήσετε, να αποστείλετε ή και να προωθήσετε email. Με λίγα λόγια, είναι ένας πλήρως λειτουργικός online mail client. Προσοχή: Το webmail δουλεύει με πρωτόκολλο IMAP, δηλαδή βλέπει απευθείας τον mail server.
